深耕窗口品質 財務中心從「微笑」做起

2018年是恆信集團的品質服務提升年,5月是集團定位的品質服務月,爲積極響應集團號召,財務管理中心全體員工在中心總經理王紅梅、中心總經理助理張玉濤的帶領下組織開展了財務管理中心品質服務提升主題規劃活動。

5月8日,財務管理中心在王紅梅總、張玉濤總的帶領下舉辦了「品質服務提升」主題會議。在會議開始,王紅梅總提出了財務管理中心5月份針對品質服務提升首要是微笑服務。

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王紅梅總指出,財務管理中心經常面對客戶,微笑是我們對客戶的第一印象,當你向客戶微笑的時候,要表達的意思就是:「見到你我很高興,很願意爲您服務。」微笑體現了這種良好的心境,同時也給客人一種愉悅的心情。微笑服務並不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地爲客戶服務。試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客人內心有什麼想法,有什麼要求一概不知,一概不問,那麼這種微笑有什麼用呢?因此,微笑服務,最重要的是能站在客戶的角度,理解客戶、滿足客戶。明確品質服務提升要素後,財務管理中心微笑服務打造分三個階段進行。

初步階段是要從儀容儀表入手,工作期間,衣著得體、大方,妝容淡雅,舉止優雅。讓穿著得體的員工爲大家展示,樹立模範,引導員工樹立良好的形象,增強自信心和感染力。

第二階段是樹立優質服務意識,積極推廣微笑服務。例如增加宣傳標語:今天你微笑了嗎?

最後是掌握微笑服務的技巧、方法,通過組織員工觀看微笑服務做得好的員工工作視頻,比較對照微笑服務情況,使員工能夠更好地了解自己呈現出的服務狀態與優秀服務之間存在的差距,從而有針對性地加強學習和借鑑,提高自身服務質量。

微笑作爲一種表情,是友善的標誌,不僅給人以美感,而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作爲服務行業的人員在工作崗位上提升品質服務重要的就要做到微笑服務。